Derecho de desistimiento

DERECHO DE DESISTIMIENTO

El consumidor que celebra un contrato electrónico goza de una serie de derechos y garantías adicionales a cualquier otro contrato celebrado por medios tradicionales; principalmente el derecho de desistimiento, y el especial deber de información que se impone al comerciante sobre su identidad, actividad, sobre los productos y servicios objeto del contrato, condiciones de la transacción, sistema de pago, plazos, transporte, garantías, derechos y servicios posventa; información que debe ser clara, precisa y comprensible.

 

El derecho de desistimiento se regula en los arts. 102 y siguientes del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (TRLDCU) y podemos destacar como aspectos más relevantes:

 

El consumidor puede desistir en el plazo de 14 días desde la celebración del contrato de prestación de servicios, o desde la recepción de los bienes, sin justificación, ni penalización alguna.

El empresario debe facilitar al consumidor toda la Información precontractual sobre el derecho de desistimiento: condiciones, plazo y procedimiento, con formulario para ejercitar el derecho de desistimiento. Además, para que el empresario pueda repercutir el coste de devolución al consumidor, u otros costes como una eventual disminución de valor del producto como resultado de su manipulación –manipulación diferente a la necesaria para comprobar la naturaleza, características o funcionamiento del producto-, debe constar de modo claro y transparente la indicación de que el consumidor tiene que asumir el coste de que se trate. Si el empresario no cumple los requisitos de información sobre costes de devolución o gastos adicionales, el consumidor no deberá abonar esos costes.

Si no se facilita toda esta información, el consumidor dispone de 12 meses para desistir desde el vencimiento de la fecha de finalización del periodo inicial. Esto es, otros 12 meses desde la finalización de los primeros 14 días. Si la información se recibe una vez superados los primeros 14 días, el periodo de devolución finaliza a los 14 días de haber recibido esa información.

 Existen excepciones al derecho de desistimiento. Las más relevantes se refieren a prestaciones de servicios totalmente ejecutadas o cuando la ejecución haya comenzado, siempre que el consumidor haya consentido su pérdida del derecho de desistimiento para ese supuesto; servicios de alojamiento o alquiler de vehículos siempre que los contratos prevean una fecha de ejecución específica; bienes que se deterioran o caducan con rapidez; bienes precintados no aptos para su devolución una vez desprecintados, como productos de salud o higiene; contratos celebrados mediante subasta pública; suministro de bienes personalizados, conforme a especificaciones determinadas; prensa diaria, revistas y publicaciones similares, salvo suscripciones; contenido audiovisual y soportes informáticos precintados, siempre que se desprecinten por sus destinatarios; prestaciones de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero, no controlables por la empresa; o contenido digital cuya ejecución dentro del periodo de desistimiento comience con el consentimiento expreso del destinatario y con el conocimiento de que una vez iniciado, pierde su derecho de desistimiento.

 

La empresa reembolsará todo pago recibido por el consumidor, en todo caso antes de 14 días naturales desde la fecha en que fue informado del desistimiento. La empresa podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, salvo que el consumidor presente una prueba de la devolución de los bienes.

En caso de retraso en el pago por la empresa, el consumidor podrá reclamar el doble del importe adeudado, sin perjuicio de indemnización por los daños y perjuicios causados si exceden de esa cantidad.

La carga de la prueba del ejercicio del desistimiento corresponde al consumidor, no a la empresa: obviamente, la empresa no puede probar un hecho negativo, estaríamos ante un claro supuesto de probatio diabolica.

La devolución es gratuita para el consumidor, lo que significa que la empresa reintegrará todos los gastos de compra –incluidos gastos de envío y entrega salvo modalidad específica de entrega escogida por el consumidor, que no se reembolsarán-, y los gastos de devolución, siempre que el empresario haya informado al consumidor que debe asumir el coste de devolución.